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          临沭农商银行 推进服务大转型 提升市场竞争力

          www.langya3.com 狼牙新闻网    发布时间:2019-11-19 14:23:00 下载临沂通客户端 论坛

            近年来,临沭农商银行为提升市场竞争力,坚持从转变服务理念、强化服务管理、优化服务考核等方面,全力推进服务转型工作。切实通过服务转型,赢得更多客户的支持与信赖。 

            转理念,让服务有“温度”。从心开始,强化服务是生存之本的意识,把客户的事当成自己的事。一是主动开展上门服务。作为扎根“三农”的农商银行,经;崦娑砸恍┮虿』蛱厥庠虿荒芮鬃岳赐惆炖硪滴竦目突,在规章制度允许的情况下,该行工作人员挤出休息时间主动到客户家中提供上门服务。二是主动开展延时服务。在城区人流密集的5处智慧网点,为上班族及年轻人提供延时服务,将正常服务时间延长到晚上9点,通过“专人值守+现金服务+信贷服务”的服务模式,持续满足客户的差异化需求。三是主动开展对等服务。时刻站在客户的角度考虑问题,淡化直接性、功利性的服务营销意图,真正通过细节服务赢得客户认可。如该行郑山支行柜员在轮值大堂期间,面对年迈的老人,主动为客户开门,并全程“蹲式”为老人解疑答惑,帮老人解决问题,真正将服务内化到员工的“举手投足”间。 

            强管理,让服务有“效率”。优质服务不止于礼貌的迎来送往,更在与给客户提供更好的服务体验、能够更方便、更快捷、更全面的满足客户服务需求。一是强化厅堂服务提升。规范服务流程,对待客户坚持“接一问二招呼三”的原则,及时对客户进行二次分流,避免客户等待;利用每月服务例会,对大堂经理进行理论测试、开展服务培训,并进行典型案例分享,不断提升大堂经理的服务技能。二是广泛设置金融服务点。在农区,按照人民银行“六位一体”的建设标准,共计建设沂蒙驿站农村金融服务点188处;在城区,通过与物业、商超、社区等进行联合,建立城区代理型服务点8处,通过广泛的服务点设置,不断增加客户对金融服务的可获得性,并将金融服务外延,提供各类代收代缴、代拿代管等服务,积极将金融服务融入到客户的日常生活中。三是加大智能化电子机具配备。根据业务发展需要,选取大型的综合性网点,积极配备智慧柜员机、智能开卡机等各类智能设备,引导客户通过智能设备办理各类非现金业务,提高业务的办理效率,减少客户等待时间。 

            优考核,让服务有“标准”。清晰、明确的考核,是推进优质服务持续开展的有力保障。一是强化正负激励考核。在制定柜员及客户经理星级考核指标设置时,将服务质量纳入考核范畴,对客户出现投诉,经核实属内部人员责任的,直接扣减柜员或客户经理星级考核得分。同时,对于大堂服务规范人员按季度给予一定物质奖励,并通过营销奖励来激励大堂服务人员的工作积极性和主动性。二是明确服务规范及标准。根据省联社印发的服务流程标准,该行及时制定了规范化服务标准方案及晨夕会工作要求,并通过条线部门自查、领导督查等方式,督促各基层网点做好贯彻落实,如通过微信业务群,实时监督各基层网点的晨夕会召开情况。三是强化示范带动。发挥优秀网点和服务明星的带动作用,该行在每月现场辅导中,及时收集各网点先进做法和典型事例,并根据实际情况通过视频监控系统将案例记录下来,通过例会回放视频的形式进行推广宣传,让所有员工借鉴学习、自我激励,不断提升服务技能和水平。 

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          来源:狼牙新闻网  编辑:逸飞

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